Voltando pela 3.ª vez ao tema inesgotável, venho falar nas virtudes das ferramentas da inteligência artificial (IA) para os Hotéis. Para hoje as virtudes.
Nota prévia: para todos nós, consumidores de turismo na era da revolução digital, o “produto” que queremos consumir já não é o destino ou o próprio alojamento. O mais importante é a “experiência” que vivo nesse destino ou hotel, as emoções que gera (já não é a comida que alimenta, mas a experiência gastronómica)
Nesta alteração de paradigma, onde a experiência turística é a alma do negócio, a IA está a ter um impacto significativo, trazendo consigo uma série de aplicações e implicações que transformaram a forma como as pessoas viajam e se hospedam em hotéis.
Uma das principais aplicações práticas da IA no Turismo, não muito distinta dos demais setores de serviços, compras online etc. – e nestes desde há bastante mais tempo – é a utilização de chatbots e assistentes virtuais. Sistemas automatizados capazes de responder às perguntas dos clientes, fornecer informações sobre destinos turísticos, reservar passagens e hotéis e até mesmo personalizar recomendações com base nas preferências individuais dos viajantes. Com a imensa vantagem dos chatbots poderem oferecer aos turistas um atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, supõe-se de forma rápida e eficiente, e estar disponíveis em websites, aplicações móveis ou até mesmo em dispositivos de assistência virtual. Os chatbots e assistentes virtuais podem comunicar com os hóspedes no seu idioma em tempo real. No more lost in translation!
Especificamente na hotelaria, a IA tem sido adotada para melhorar a experiência dos hóspedes e impulsionar a personalização dos serviços, aumentar a eficiência operacional e a gestão do negócio. E ainda estamos no princípio.
Seguem-se algumas aplicações atuais e potenciais, não esquecendo que a IA está em constante evolução.
Na mesma linha vem a assistência virtual no quarto: através de dispositivos inteligentes, como assistentes ativados por voz, os hóspedes podem reportar avarias ou mau funcionamentos; controlar a temperatura; a iluminação; a televisão e solicitar serviços adicionais (mais toalhas, almofadas especificas ou agendar massagens no spa).
E não esquecer em ambos os casos que tudo isto é feito com tradução e atendimento multilingue: os chatbots e assistentes virtuais podem comunicar com os hóspedes no seu idioma em tempo real. No more lost in translation!
Continuemos. Segurança e gestão de riscos na hotelaria. Os sistemas de vigilância baseados em IA podem monitorizar áreas comuns e quartos; identificar atividades suspeitas e alertar a equipa de segurança em tempo real. Além disso, a IA pode ser usada para analisar dados de segurança, como registos de check-in e históricos de comportamento dos hóspedes, podendo identificar potenciais ameaças ou comportamentos de risco.
Segundo domínio, na gestão estratégica do negócio. A IA permite aos hotéis otimizar preços e gerir a procura. Algoritmos analisam dados históricos e em tempo real, como reservas, cancelamentos, tendências de mercado e eventos locais, para ajustar dinamicamente os preços dos quartos e maximizar a receita.
Algo também com impacto para o negócio é a autonomia que dá aos hotéis, fazendo deles os seus próprios operadores turísticos. Adeus intermediários, olá parceiros. Recomendações altamente personalizadas aos hóspedes, com base nos seus interesses, histórico de viagens e preferências individuais (leia-se, dados coligidos dos próprios hóspedes e construção de perfis); sugestões de atividades, restaurantes, atrações turísticas e experiências taylor made.
Finalmente um outro patamar: análise de sentimentos. Usar a IA para bisbilhotar os sentimentos e emoções expressos pelos clientes em avaliações, nas redes sociais e feedbacks online, quer enquanto hospedados – as partilhas em tempo real são o que sabemos, quer depois, permite aos hotéis oferecer rapidamente soluções para resolver problemas durante a estada e identificar áreas de melhoria futuras.
Só maravilhas?! Para a próxima ficam algumas implicações e impactos éticos, de privacidade e no emprego da IA na hotelaria e turismo.
VP executiva da AHP – Associação da Hotelaria de Portugal
